Miten erinomainen asiakaspalvelu voi olla yrityksesi kilpailuetu?

1. Teknologia vs. ihmiskontakti – kumpi voittaa?

Viime vuosina teknologian kehittyminen on mullistanut asiakaspalvelun. Monet yritykset ovat ulkoistaneet asiakaspalvelun automatisoiduille järjestelmille, joissa chatbotit ja puhelinvalikot tekevät parhaansa ratkaistakseen asiakkaiden ongelmia. Vaikka teknologia voi nopeuttaa prosesseja, se ei korvaa aitoa ihmiskontaktia. Ajattele hetkeä, jolloin soitit vakuutusyhtiöön selvittääksesi kiireellisen asian. Joudut käymään läpi monen valikon ja numerovalinnan, vain päätyäksesi tilanteeseen, jossa selität ongelmasi uudelleen ja uudelleen eri asiakaspalvelijoille. Lopputuloksena tunnet olosi turhautuneeksi ja aliarvostetuksi.

Mikä on yrityksesi suurin valtti tänä päivänä? Asiakaskokemus. Vaikka teknologia voi nopeuttaa palvelua, se ei kykene tarjoamaan sitä lämpöä ja välittämistä, jota asiakkaat kaipaavat. Ihmiskontakti jää mieleen, ja se on asia, jonka avulla voit erottautua markkinoilla.

2. Kohtuuton vieraanvaraisuus: Mitä se tarkoittaa käytännössä?

Will Guidara, Eleven Madison Park -ravintolan entinen omistaja, otti asiakaspalvelun uudelle tasolle "kohtuuttomalla vieraanvaraisuudella". Sen sijaan, että hän keskittyi pelkästään täydelliseen ruokaan, hän halusi varmistaa, että jokainen asiakas kokee jotain erityistä ja henkilökohtaista. Esimerkkinä tästä on tarina perheestä, joka oli vieraillut kaikissa New Yorkin kuuluisissa nähtävyyksissä, mutta ei ollut ehtinyt syödä paikallista hodaria. Ravintola kuuli tästä ja päätti yllättää heidät pöytään tarjoiltavilla hodareilla – viimeisteltyinä hienostuneella twistillä.

Mitä voimme oppia tästä? Pienet, henkilökohtaiset eleet voivat luoda unohtumattomia asiakaskokemuksia ja siten lisätä asiakasuskollisuutta. Tällaiset eleet eivät välttämättä ole skaalattavissa, mutta juuri ne tekevät yrityksestäsi ainutlaatuisen.

3. Asiakaspalvelu on strateginen valinta, ei pelkkä kuluerä

Usein yrityksissä asiakaspalvelu nähdään kuluna, joka halutaan minimoida. Mutta mitä jos ajattelisit sitä investointina? PwC tutkimus osoittaa, että 73 % asiakkaista pitää asiakaskokemusta tärkeimpänä tekijänä ostopäätöksessä – jopa tärkeämpänä kuin hinta tai tuote. Se tarkoittaa, että erinomainen asiakaspalvelu voi olla ratkaiseva tekijä asiakkaan valitessa yritystäsi kilpailijan sijaan.

Nordic Business Forum on tästä hyvä esimerkki. Tapahtuman järjestäjät ovat ottaneet mallia maailman parhaista palvelukonsepteista ja soveltaneet niitä omiin käytäntöihinsä. Heidän First Class -kokemuksensa ylittää osallistujien odotukset pienillä, mutta merkityksellisillä eleillä, kuten henkilökohtaisella kuljetuksella ja jatkuvalla viestinnällä.

4. Miten voit soveltaa "kohtuutonta vieraanvaraisuutta" omassa yrityksessäsi?

Jos haluat tehdä asiakaspalvelusta yrityksesi kilpailuedun, ota oppia näistä esimerkeistä:

• Kuuntele aidosti asiakasta. Ole läsnä ja kuuntele asiakkaiden tarpeita – jopa niiden sanojen takaa, mitä he eivät sano ääneen. Mieti, miten voit yllättää asiakkaasi tavalla, jota he eivät osanneet odottaa.

• Personoi palvelu. Sen sijaan, että tarjoaisit kaikille saman generisen ratkaisun, keskity asiakkaan erityisiin tarpeisiin. Pienet henkilökohtaiset eleet, kuten käsinkirjoitettu kiitoskortti tai nopea follow-up, voivat tehdä suuren eron.

• Nopeus ja reagointikyky. Yksi suurimmista asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä on nopea vastaaminen. Yksinkertainen "kiitos viestistäsi, selvitämme tämän heti" -kuittaus voi olla juuri se, mikä saa asiakkaan tuntemaan itsensä kuulluksi.

• Rakenna pitkäkestoisia suhteita. Mieti, miten voit tarjota asiakkaillesi lisäarvoa myös oston jälkeen. Jatkuva yhteydenpito ja se, että muistat asiakkaan erityishetket, voi vahvistaa sidettä ja sitouttaa asiakasta entisestään.

5. Mikä on seuraava askeleesi?

Asiakaspalvelu ei ole vain kustannuserä tai osasto yrityksessäsi – se on strateginen työkalu, jolla voit erottautua kilpailijoista ja kasvattaa liiketoimintaasi. Se voi olla juuri se ratkaiseva tekijä, joka saa asiakkaat tulemaan takaisin uudelleen ja uudelleen.

Kun seuraavan kerran mietit, miten parantaa asiakaskokemusta, kysy itseltäsi: "Miten voisin olla hieman parempi kuin kilpailijani? Miten voisin yllättää asiakkaani ja saada heidät tuntemaan, että he ovat erityisiä?" Vastaus voi löytyä pienistä, mutta merkityksellisistä eleistä, jotka tekevät asiakkaistasi uskollisia faneja.